Es klingelt. Am anderen Ende des Telefons: Ein Anrufer, der am heutigen Mittwoch (5. März 2014) die 115 gewählt hat. Eine freundliche Begrüßung, die Schilderung des Bürgeranliegens und - wie gewohnt - die unkomplizierte und qualifizierte Beratung.
Ein Gespräch wie die anderen 99.999 Gespräche zuvor, in denen Ratsuchende zu allen Verwaltungsleistungen Antworten erhalten - egal, ob es um die Beantragung eines Führerscheines geht, um die Zulassung eines Kraftfahrzeuges. Oder um Sperrmülltermine. Denn „nur schnell mal einen Abholtermin“ für seinen Sperrmüll wollte der hunderttausendste Anrufer vereinbaren, niemals damit rechnend, ein „Jubiläums-Anrufer“ auf der 115 in Karlsruhe zu sein.
Und dass es der Karlsruher war, der die Hunderttausender-Marke geknackt hat, daran besteht kein Zweifel. Denn die Telefonsoftware, die seit dem Startschuss der 115 in Karlsruhe eingesetzt ist, führt sehr genau Statistik. Die „100.000“ seit dem 2. November 2011 „zeigt uns, dass die 115 bei den Kundinnen und Kunden bestens ankommt und sich als Symbol kundenorientierter und bürgernaher Verwaltung etabliert hat“, so Björn Weiße, Leiter des städtischen Ordnungs- und Bürgeramtes (OA). Im OA laufen die Fäden der 115 für den Stadt- und Landkreis zusammen.
Mittlerweile über 300 Kommunen im Verbund
Der 2. November 2011 markiert den erfolgreichen Start der 115 im Stadt- und Landkreis Karlsruhe. Seitdem erhalten Einwohnerinnen und Einwohner im 115-Verbund-Gebiet des Stadt- und Landkreises Karlsruhe von montags bis freitags von 8 Uhr bis 18 Uhr Auskünfte. Mittlerweile gehören diesem Verbund über 300 Kommunen, 12 Bundesländer und 88 Bundesbehörden an. Das 115er-Datum „repräsentiere auch „den Beginn der engen und guten Zusammenarbeit zwischen der Stadt und dem Landratsamt Karlsruhe, welche bundesweit bislang einzigartig ist“, ergänzt Weiße. Bereits im Vorfeld hatte die partnerschaftliche Kooperation beider Behörden eine fundierte Planung sowie die reibungslose Umsetzung des 115-Projektes in Karlsruhe begünstigt.
Für die Bürgerinnen und Bürger hat sich die Behördenrufnummer zum „schnellen und einfachen Draht“ zu ihrer Verwaltung entwickelt. „Statt der Suche nach dem richtigen Amt und dem oftmals damit verbundenen „Telefonmarathon“ sind Ratsuchende bei der 115 gleich an der richtigen Adresse und erhalten bereits mit dem ersten Anruf eine umfassende und abschließende Auskunft“, so Weiße weiter. Aktualität und Konformität der Informationen werden dabei über eine EDV-gestützte Wissensdatenbank garantiert.
Serviceversprechen übertroffen
Kann eine Frage einmal nicht gleich beantwortet werden, wird der Anrufer an die zuständige Stelle weitergeleitet oder darf binnen 24 Stunden mit einer abschließenden Rückmeldung in seiner Sache rechnen. Das „Serviceversprechen der 115“ sieht als Zielvorgabe vor, 65 Prozent der Anrufe gleich im ersten Gespräch abschließend zu beantworten - was von den beiden Karlsruher Behörden bereits übertroffen wurde. Denn im Schnitt konnten rund 80 Prozent der Anliegen beim Erstkontakt erledigt werden, ist Björn Weiße stolz auf die Leistung seiner 20 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.
Nachdem sich bis 2013 die Gemeinden Sulzfeld, Zaisenhausen, Ubstadt-Weiher, Kraichtal, Forst, Oberderdingen, Kürnbach, Bretten und Pfinztal dem 115-Servicecenter angeschlossen haben, folgte vor kurzem die Aufschaltung der Gemeinde Eggenstein-Leopoldshafen. Somit können mittlerweile täglich rund 470.000 Einwohner den Service der 115 in Anspruch nehmen.
„In Anlehnung an geplante Erweiterungen des Dienstleistungsangebotes der 115 bleibt es wohl nur noch eine Frage der Zeit, bis man sich in Karlsruhe über den millionsten Anrufenden freuen darf“, ist sich Björn Weißes sicher.
