1.625 Anrufe gingen in diesem Zeitraum im gemeinsamen Servicecenter ein. 95 Prozent der Anrufe konnten gleich im ersten Gespräch abschließend beantwortet werden. Damit liegt die Quote deutlich über der bundeseinheitlichen Servicezusage, die einen Wert von 65 Prozent als Zielvorgabe anvisiert und übertrifft sogar die hohen Anforderungen, die sich Stadt und Landratsamt gleichermaßen gesetzt haben.
„Ziel der 115 war und ist es, den Bürgerinnen und Bürgern Routineauskünfte wie Öffnungszeiten oder mitzubringende Unterlagen ohne Weiterverbindung zu erteilen“, erläutert Dr. Björn Weiße, Amtsleiter des Karlsruher Ordnungs- und Bürgeramts (OA). „Die Bürgerinnen und Bürger müssen sich dadurch keinen Ansprechpartner mehr suchen und es genügt ab sofort, sich nur noch eine Rufnummer für Auskünfte zu Verwaltungsleistungen zu merken“, so der OA-Chef. Für den Leiter des Personal- und Organisationsamtes des Landratsamtes Karlsruhe, Ulrich Max, sind die überdurchschnittlichen Kennzahlen „ein Beleg für die sehr gut funktionierende Zusammenarbeit zwischen der Stadt und dem Landratsamt Karlsruhe“, die schon zum Zeitpunkt der Einführung vom Bundesministerium des Innern als bundesweit einzigartiges Modell der Zusammenarbeit gelobt wurde. „Eine partnerschaftliche Lösung und intensive Kooperation mache ein solches Ergebnis überhaupt möglich“, so Max.
Über die Rufnummer 115 erhalten Ratsuchende Auskünfte auf alle Fragen rund um die verschiedenen Verwaltungsleistungen wie z.B. die Beantragung eines Führerscheins oder die Zulassung eines Kraftfahrzeuges. Die Suche nach dem richtigen Amt und der dort zuständigen Bediensteten spielt dabei keine Rolle mehr. Ziel ist es, Anrufenden den Zugang zu den Dienstleistungen der öffentlichen Verwaltung zu erleichtern und möglichst bereits mit dem ersten Anruf eine umfassende und abschließende Auskunft zu geben.
In einem nächsten Schritt soll das Angebot noch weiter ausgebaut werden, indem sich weitere Behörden und Landkreiskommunen dem 115-Servicecenter anschließen. Zum 1. März 2012 wird Sulzfeld als Pilotgemeinde dem 115-Verbund beitreten, Zaisenhausen wird unmittelbar danach folgen. „Weitere Landkreisgemeinden haben bereits Interesse bekundet“, informiert Max, der damit nicht nur einen weiteren Ausbau des Bürgerservices sieht, sondern auch Synergien innerhalb der Verwaltungen nutzen möchte, mit denen der Personaleinsatz weiter optimiert werden kann.
Zukünftig wird es daher auch technisch möglich sein, die Karlsruher 115 Anrufe in ein anderes 115-Servicecenter weiterzuleiten und so den versprochenen Bürgerservice aufrechtzuerhalten. Eine kurzfristige Weiterleitung wäre auch beispielsweise bei Eintritt einer Großschadenslage oder bei erheblichen Personalausfällen denkbar. Am Fastnachtsdienstag (21. Februar 2012) wurde von dieser Weiterleitungsfunktion erstmals Gebrauch gemacht, da die Stadtverwaltung an diesem Tag ganztägig geschlossen war. Die Bürgerinnen und Bürger, die die 115 aus dem Stadt- und Landkreis anwählten, wurden an das 115 Servicecenter Bodenseekreis weitergeleitet und erhielten dort die gewünschten regionalen Auskünfte.
Ein Anruf bei der 115 kostet derzeit noch sieben Cent pro Minute. Von Seiten des Bundes ist jedoch geplant, die 115 spätestens zum Sommer 2012 flatratefähig zu machen.
